Что делать с неактивными подписчиками

Форма поиска

Неактивные подписчики — это как минимум одна десятая базы. Они занимают место в вашей базе, вы им регулярно рассылаете письма, но статистика показывает нулевую активность — они не открывают писем, они не кликают, ничего. И в таком состоянии они могут пребывать месяцами.

В то же время, их наличие, может напрямую мешать вам развиваться, а иногда даже вредить, потому что:

  • Портит вам статистику и показатели;
  • Может негативно отразиться на общей доставляемости и репутации — чем больше период неактивности, тем больше риск отписки или жалобы на спам;
  • Занимают место в базе и могут не позволить продолжать набирать подписчиков, так как вы превысили лимиты своего аккаунта.

Что тогда делать? Удалять? Жалко! Столько месяцев копил!

Но это как разбирать набитую вещами кладовку — и решать, чем вы еще редко, но пользуетесь, что в принципе может пригодиться, а что — уже откровенный хлам, который только место занимает, а толку — ноль. Для этого нужна твердая и решительная рука.

Самое главное, знайте — вы не одни, с этой проблемой сталкиваются ВСЕ, кто делает рассылки, но не все регулярно чистят свои подписные листы и не все имеют хоть какую-либо долгосрочную стратегию. С одной стороны, это плохо — заниматься email-маркетингом всерьез предполагает регулярную чистку и какое-никакое планирование и ревизию базы, с другой стороны — никогда не поздно начать.

 

Потому, прежде чем приступать, попробуйте разобраться — кто есть кто в вашей базе, каков уровень ценности каждого из них. Понятно, что потенциально они все могут в один прекрасный день открыть ваше письмо и стать таким образом активными, но когда реальный вред превышает потенциальную выгоду, надо принимать меры.

Ведь куда лучше удалить их сейчас, чем они будут сами отписываться или нажимать на спам. Чем выше уровень отписок и чем больше нажатий на спам, тем хуже ваша репутация, и тем ниже ваша доставляемость.

Поэтому нам надо определить тот самый потенциал, и выяснить, кто из неактивных подписчиков наиболее для вас ценен и чье содержание в базе — наименее безвредно.

По сути, есть 2 типа неактивных пользователей.

 

1. Подписчики никогда не были активны

Это те, кто никогда не открывал ваших писем. Подтвердили рассылку и все, дальше ваших писем не открывали. Только можно догадываться, зачем они подписались. Терпимость к подобным подписчикам — низкая. Это может быть сигнал того, что:

— Они могли подписаться с редко используемого адреса, который они, конечно же, редко проверяют;
— Их адрес был добавлен в ваш список подписчиков без их разрешения, например как бывший контакт. Вы шлете им письма, а они их игнорируют или кидают в спам;
— Они подписалась и вскоре пожалели об том, а отписываться пока лень. Ваши письма игнорируются или кидаются в папку «Спам»;
— Ваши письма с первого дня улетали в спам, а эту папку многие подписчики не проверяют, или проверяют и выискивают только особо важные письма.

Тут сразу можно проследить тенденцию — письма игнорируются или уходят в спам. Оба варианта вредят вашей репутации (игнорирование не может длиться вечно), данные подписчики — неизвестные, поэтому от этого сегмента подписчиков стоит избавляться в первую очередь.

Период неактивности может зависеть от частоты ваших рассылок, но если подписчик не открыл ни одного письма в течении своих первых 4-х месяцев после регистрации, то стоит разработать кампанию по переподписке, таким образом, спрашивая подписчиков через тему письма — хотят ли они продолжать получать ваши письма? И далее — подтвердить это желание через клик в письме.

Вы должны получить именно клик. Открытие лишь может означать, что лишь сам факт удаления из какой-то рассылки привлек их внимание. Цель этой кампании — убрать незаинтересованных. Кто полностью проигнорировал — удаляем без сожалений. Открывшим и не кликнувшим можно попробовать послать еще раз, через неделю, но это выжимание последних капель. В результате этой кампании вы получите сегмент «полусонных» подписчиков, которых разбудили и внезапно о вас напомнили. Их надо методично разогреть, напомнить о выгодах, дать что-нибудь бесплатное, скидку, подарок.

Но прежде чем, вы пойдете дальше, убедитесь, не принадлежат ли эти подписчики второму типу.

 

2. Бывшие покупатели/клиенты стали неактивными

Это неактивные подписчики, которые, в следствие своей неактивности, перестали быть также вашими покупателями или клиентами. Они не только перестали открывать и кликать в письмах, но и перестали покупать, делать заказы, регистрироваться или еще как-либо конвертироваться (зависит от вашей деятельности).

Причины могут быть ровно те же, что и у тех никогда не был активен, только ценность их выше — они были когда-то вашими клиентами, избавляться от них так быстро не стоит. Их можно вернуть, не только как подписчика, но и как покупателя.

Но для начала стоит их найти. Обычно, 6 месяцев — это порог, за которые не стоит переступать. Если в течении последних 6 месяцев, подписчик не открывал и не кликал, это знак того, что стоит их спросить, опять же, через тему письма, хотят ли они продолжать получать ваши письма, к письму можно включить опрос (что их не устраивает, хотя это надо делать за долго до), напомнить ему о выгодах, предложить какой-либо бонус или купон.

В этом случае, кампанию по переподписке можно провести в несколько этапов (серия писем, например), давать больше времени на раздумья, открывшим, но не кликнувшим/ не подтвердившим — предлагать больше плюшек.

Но в итоге, тех, кто не откликается совсем, из базы пора убрать.

Только будьте внимательны, иногда ваши нынешние покупатели могут стать неактивными подписчиками. Т. е. это недавние покупатели/клиенты, которые перестали открывать ваши письма. Их, понятное дело, удалять не стоит, это ценные подписчики. Они остаются вашими клиентами без ваших постоянных писем. Все новости/акции/важные сообщения они скорее всего получают через социальные сети, рекламные баннеры и т. д., а ваша рассылка, как формат, их не интересует. Это, разумеется, касается больше тех, кто продает физические товары, нежели инфо-продукты.

Такое бывает, когда рассылка оформлена на один адрес, покупка ведется — с другого, а покупатель — один и тот же. Но хотим отметить, что такое, хоть и не часто, но бывает, поэтому просто стоит, на всякий случай проверить эти адреса и беречь их!

Как проверить — кто купил/конвертировался и кто нет

Если у вас есть аккаунт на одном из CMS-систем, с которым у нас создана интеграция (1C-Bitrix, UMI.CMS, InSales), то синхронизировав аккаунты, можно также синхронизировать данные о покупках (например, дата последней покупки), установив и преждевременно настроив дополнительные поля данных.

Если вы используете другую систему учета своих покупок, в том числе и простой эксель, существует еще один верный способ добавить новые данные к профилю подписчика в аккаунте Смарта — это экспортировать данные из вашей системы в csv-файл, отформатировать согласно правилам

 

***

Расставаться с накопленными месяцами подписчиками тяжело, но необходимо. Но лучше сейчас предупредительно убрать из списка подписчиков неактивных подписчиков и таким образом, работать с заинтересованными, чем держать их в базе и слать им письма, а потом получать отписки и нажатия на спам. Берегите вашу репутацию!

eMail Маркетинг